Tras comprobar que en el interior de un paquete de sopa de letras no estaban todas las letras del abecedario, Abel (megazero77”), un informático barcelonés, creó un blog titulado “ME FALTAN LETRAS” y en su primera entrada el 29 de Mayo de 2007 expresa su “sorpresa mayúscula” al comprobar que faltaban las letras “U” y “W”.
Posteriormente remitió una carta
al servicio de atención al cliente de Pastas Gallos solicitando información
sobre el tema y, a la vez, empieza una campaña de información divulgando la noticia en distintos medios de comunicación sociales en
Internet, tales como el agregador de noticias Menéame.
Rápidamente, la noticia se difunde
y tiene gran repercusión
mediática y otros medios de comunicación como la radio y TV se
hacen eco de la noticia.
La Web 2.0 ha funcionado a las mil
maravillas. Mediante su blog, Abel ha creado la noticia y las redes sociales la
han difundido y han provocado multitud de opiniones de los usuarios de la red
que han obligado a Pastas Gallo a tomar cartas en el asunto.
A través de su directora de
comunicación, respondieron a Abel por carta,
justificando técnicamente la no inclusión de las susodichas letras y le invitan
a visitar la fábrica. Más tarde, le envían un lote de productos Gallo y le informan
de su previsión en un futuro de incluir las
letras “Ñ” y la “@”.
En Pastas Gallo siguieron
escrupulosamente las recomendaciones que distinguen al Marketing 2.0:
- Fueron sinceros
- Escucharon al consumidor
- Crearon confianza y fueron dinámicos y comunicadores, muy buenos comunicadores.
De una queja de un cliente, y
gracias a una buena ORM (gestión de la reputación online) y a la monitorización
de resultados conocieron una incidencia que pudiese haber supuesto un deterioro
de la marca, debido a la rápida difusión de la noticia por las redes sociales.
Gracias a la interacción activa con
el consumidor, consiguieron fortalecer la imagen de la marca, posible en la Web
2.0, gracias al Social Media.
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